När våra mest engagerade kunder ryter, känns det i väggarna i Hästsportens Hus. Att ducka för kritiken är inget alternativ. Men det betyder inte att det alltid är rätt att överge en strategi som bygger på gedigen analys. En sak står däremot klar: seriösa invändningar ska tas på största allvar – och mötas med respekt.
I dag räcker det inte att svara. Företag måste lyssna, kunna förklara och ibland också försvara sina val. Lanseringen av V85 gjorde detta tydligt. Net Promoter Score – viljan att rekommendera oss till andra – föll. Fler gick från aktiva val till mer passiva spel. Parallellt växte en negativ opinion fram, inte minst i travmedia.
Den spontana reaktionen är att se det som ett problem, för att sedan landa i att det faktiskt är ett styrkebesked. Reaktioner betyder ju att kunderna bryr sig – de vill förstå, påverka och vara en del av utvecklingen.
Samtidigt måste vi förhålla oss nyktert till den bild som målas upp. Kritiken från vissa kunder är tydlig – men den är inte hela sanningen. Många uppskattar V85 och ser det som en nödvändig förnyelse av en traditionsbunden spelform. För att fånga hela bilden krävs därför en löpande och levande dialog där motståndskraftiga insikter växer fram – inte trots kritiken, utan tack vare den.
Precis som flygplan testas i tuffare väder än de senare möter i drift, kan beslut må bra av att prövas i motstånd. Så tack till alla som bidrar med konstruktiv kritik, det utvecklar oss.
Vad betyder det i praktiken?
Vi skapar forum där kunder kan ställa frågor och få svar i realtid.
Vi går från information till dialog. Från svar till förklaring – och ibland förändring.
Vi ökar transparensen. Inte bara i vad vi gör, utan i varför – och vad feedback faktiskt leder till.
Vi sätter människor före system – rätt kompetens möter rätt frågor. Vi ökar tempot: det som kan förbättras snabbt, förbättras snabbt.
Och resultatet syns redan. Kundernas intresse för mer flexibelt spelande på V85 prioriterade upp vidareuteckling av tjänsten sänkt insats. Vi ser en tydlig önskan om ökad transparens i spelupplevelsen för andelsspel och utökar nu med mer historik och datapunkter för jämförelser. En annan viktig aspekt är fondering, det vill säga hur insatser avsätts och fördelas över tid –samt vilka principer som styr detta. Ökad tydlighet kring fonderingen bidrar till bättre förståelse för spelets villkor och potentiella utfall. Även där har vi lyssnat och lärt under resans gång.
Visst har vi haft viss motvind i näsborrarna sedan lanseringen av V85, men det har gjort oss bättre. Kritiska röster visar var det skaver och tvingar oss att agera eller förklara varför vi står fast. Därför kommer vi att fortsätta att fråga – och att lyssna.
Katarina Widman
Chief Commercial Officer, ATG
